(Software) Probleme richtig kommunizieren

Wer mit Software arbeitet, weiß, dass es manchmal Probleme gibt. Keine Software ist ohne Fehler und die Fülle an möglichen Umgebungsfaktoren (Netzwerk, Rechner, Betriebssystem, andere installierte Programme uvm) macht die Sache nicht einfacher.

Das Ziel sollte im Fall des Falles natürlich sein, dass das Problem behoben oder wenigstens umgangen wird. Aber ...

Ein Softwarefehler ist immer eine persönliche Sache. Er stört, kommt denkbar ungelegen, führt vielleicht sogar zu Datenverlust, kostet jedenfalls Zeit und lenkt ab.

Das ist das Setting, in dem eine Fehlermeldung an an die Softwarefirma abgesetzt wird. Voll von schlechter Laune und mit wenig Bedürfnis nach Kooperation und Ausführlichkeit.

Das führt zu Fehlermeldungen dieser Art:
- Es geht nicht!
- Ich kann nicht drucken!
- Es funktioniert nicht!

Am anderen Ende sitzt ein Programmierer oder eine Programmiererin und muss zu Kenntnis nehmen, das es da draußen in der Welt jemanden gibt, der die wunderbare Software, bei der jede Codezeile liebevoll geschrieben wurde, doch nicht so wunderbar findet. Das ist, als ob jemand die Klugheit und den Anmut unserer Kinder in Frage stellt. Das geht gar nicht.

Das ist das Setting, in dem die Fehlermeldung ankommt.

Atmen wir durch und suchen wir eine Lösung und kein Problem. Die Lösung besteht darin, dass die programmierende Person das Problem löst. Dazu braucht es aber Informationen. Je vollständiger die Informationen sind , desto leichter und vor allem schneller kann das Problem identifiziert und gelöst werden.

Ein guter Fehlerreport beantwortet diese 4 W-Fragen. Damit kann die verantwortliche Person schon gut arbeiten. Sollten immer noch Infos fehlen, ist es jetzt viel leichter, zielgerichtet nachzufragen.

Was habe ich gemacht?
Beschreiben Sie möglichst genau, welche Schritte zum Fehler geführt haben. Seien Sie ruhig ausführlich, meistens sind es die Informationen, die Sie nebensächlich mitgeben, die am meisten helfen.

Was ist geschehen?
Wie äußert sich der Fehler? Gab es eine Fehlermeldung? Hat das Programm etwas anderes getan, als erwartet? Machen Sie Screenshots, die den Fehler zeigen und nach Möglichkeit auch etwas vom Drumherum. Dann ist es leichter, zuzuordnen wo der Fehler aufgetreten ist. Wenn möglich, machen Sie mehrere Screenshots, die zeigen, wie der Fehler entsteht und zeichnen Sie wichtige Sachen an.

Was habe ich erwartet?
Was hätten Sie erwartet, dass passiert? Woran erkennen Sie, dass es sich hier um einen Fehler handelt? Begründen Sie alles. Denken Sie daran, dass nicht Sie entscheiden, welche Informationen wichtig sind, sondern Ihr Gegenüber, der damit arbeiten muss.

Wo arbeite ich?
Diese Infos sind wichtig. Beschreiben Sie, welchen Rechner Sie nutzen, welches Betriebssystem, arbeiten Sie remote oder vor Ort. Wenn möglich, ergänzen Sie Versionsnummern. Geben Sie auch an, woher Sie die Software haben, bzw wer der Lizenzinhaber ist.

Ja, mit den Smartphones kann man fotografieren. Nein, das ist nicht so super für Screenshots.

Unter Windows können Sie die DRUCK-Taste nutzen, der Bildschirm landet in der Zwischenablage und kann mit STRG-V in eine Mail eingefügt werden. Praktisch auch das Snipping-Tool unter Windows: WINDOWS-TASTE+SHIFT+S. Google weiß da noch viel mehr Tricks.